“刘车，4号车厢李汇报，4号车厢两名旅客，非常蛮横，乱扔垃圾，劝阻两听，反将垃圾撒处，专门故破坏车内卫环境，且两嫌服务态度，进投诉。”刘群讲机传声音。
“李，知，慌张，暂避两名旅客，两分钟内达场，告，两名旅客座位号两名旅客车站站。”
“34号座位旅客A站车， D站车，。36号C站车E站车，老男性旅客。”
“，两名旅客路？”
“，，俩攻击，指责，蛮讲理。”
“，李，紧张，稍安勿躁。”
列车服务工每接触旅客，真千奇百怪、各式各。素质高，像世纪贵族，优雅挑丝毛病，车候座席、铺位整理，垃圾带车。旅客素质则偏低，。
近几，旅客投诉件陌，因站车广播、标语等进范围宣传，“12306”二十四客服热线，随接受投诉、咨询，再加近两全机收费取消长途收费，打电话两毛钱，甚至更便宜，打客服热线“12306”进投诉旅客少数，让客运段服务工新难度，稍慎，列车投诉率居高。
此，刘群客运段针性制定处置办法：车内服务程，尽按标准业，旅客热服务，礼貌接待，遇旅客工提质疑或工产错，造旅客满，间向旅客致歉，并且求迅速向列车长汇报，由列车长赶场，再次向旅客致歉，向旅客征询见建议。尽让旅客趟车，够质疑满消化掉，让旅客高高兴兴乘车，欢欢喜喜车，尽负绪带车、带回。
刘群快步走四号车厢，列车员李，正站四五号车厢连接处，望向刘群方向显十分焦急，两水灵灵眼透羞涩、气愤助，见刘群步流星向走，李似乎溺水救命稻草，恨抱住刘群。刘群离近李，识往退步，李风挡处简向刘群介绍经：“刚才，清理卫，两名旅客附近很瓜皮，边清理，边向位旅客做卫宣传，：‘车厢卫环境您旅息息相关，请您吃食物，尽将皮盒放果皮盘内，定收取。’两名旅客突间气，扔，诬陷，名旅客果皮盘瓜皮倒。”
刘群问：“觉服务位方？赶紧告诉，隐瞒，。”
李迟疑，两眼睛忽闪几，摇摇头：“位方，碰两刁蛮旅客，实办法，讲理，素质……”
刘群摆摆，制止李指责，：“指责旅客，尽身找找原因，果身实点点问题，站旅客角度考虑，言语伤方尊？应该更加委婉向旅客做提示？跑车，认处旅客非常少见，般因列车工员触旅客‘逆鳞’，旅客才爆。”
李才分配，专，独，娇惯养，候列车受点气，哭鼻，形比很长进，至少哭鼻吧。刘群。
刘群李：“儿观望，先，听听旅客见，果叫，赶紧，迟疑逃避啊，管遇什旅客，咱正、积极主，像战场，果候选择返身逃话，背完全暴露方攻击范围内，丝反抗力。”
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“，刘车，您放，您并肩战，打败！”李挥挥拳头。
“，误思，举例恰，思困难迎难，困难迎刃解，旅客，做解释，尽征理解谅解，胜利，并打败，折服，很赢争论，输，吧，旦辩论，免声音高，旅客完全此投诉，绝准。陷入被。”
刘群色平静走向34，36号座位两名旅客，边往走，边进远距离观察，边思忖：两名旅客，此却合力列车员进指责，列车员肯定做方，让俩“仇敌忾”。
刘群走两名旅客身，板确实散落瓜皮果皮等。
刘群先声夺，座席处六七名旅客：“各位旅客，本次列车列车长，由工失误，给您旅带便，果什见或者建议请向提，定尽满足。”
36号座位名约60岁左右老旅客见刘群番话，站身，绪激质问刘群：“列车长志，非常正式您话，请问您否已经基本解况？”
刘群虽丈二尚摸头脑，硬头皮：“，刚才列车员向简诉况，确实做，正式向您歉！”
虽李，刘群姿态放很低，直笃信句话非常：低王，水低海。高调亮相，低调直待旅客投诉独门方法。场候高调告诉旅客，甚至告诉周围旅客，列车长，歉。旅客话候低调，站低旅客角度旅客话。果征求见高调，则丝处，相反，招旅客逆反理距离感，很火浇油，将本并严重问题演变收场闹剧。
“列车员真？”
“，列车员向承认错误，言语，造您旅途愉快，此代表列车向您歉。”
“哦，话，觉舒服点，知怎，向您简况，，刚刚车，坐座位，环境卫太，正列车员路，叫住，‘麻烦清扫吗’？”
“列车员听，很耐烦撇眼，，吃东西候尽量放果皮盘，随便扔，让别怎走路？”名老旅客李惟妙惟肖，甚至模仿李声音。刘群闪词——老孩。精通旅客理刘群深知：纪，态像朋友，惹，惹，另外，处，孩，气快，高兴快，比较哄。
“列车长志，您刚车，环境，向列车员反应映吧，列车员屎盆扣脑袋。您名光荣退休教师，素质吗？”
刘群边听，边频频点头，深深知，尊强旅客，越越：，它抒旅客内满，委屈烦恼口气，旅客感觉倍感轻松，便步服理解；二，够真正让列车长解旅客需、感，解列车员工处旅客质疑点，针性解决问题，向旅客针性致歉，比营养“，错”效。
刘群趁老旅客话空档，：“，您，列车员反映况基本致，列车员您口才，听您，原型脑。愧灵魂工程师。，您孩今纪？”
“儿今23岁。”
“哦，真正花华，刚才使您产愉快名列车员，今23岁，真巧啊！，您先坐，坐咱慢慢聊？”刘群边，旁边座位坐。
刘群听名老旅客倾诉儿，感觉名老旅客内委屈感似乎削弱少，表见僵硬。
名老旅客番倾诉，再加听刚才惹祸列车员儿，顿扪问：刚才？辈气？