二，折返站召返程，班组全体员，刘群李两名旅客愉快经历进点评。
刘群：“认李优点两点：够迅速向列车长汇报，投诉问题，隐瞒报，即便旅客，车很静，越越气，或者聊，进投诉，候工特别被，旅客通电话沟通，直观沟通效果打折扣。定记住，工遇此类况，千万害怕列车长责备处罚，必须间向班列车长反映，列车长向旅客致歉，做解释工，尽投诉消灭班组。二点及弥补，旅客进交谈，李逃避，使性，积极密切关注态展，适候主站，承认错误，征旅客谅解，造严重果。”
完优点，刘群话风转：“足方，向列车长汇报况，隐瞒部分真相，利实未向列车长阐明，导致列车长进问题处置，问题原因特别明确，昨况，倒造问题扩。注，今类况，先身问题讲清楚，便列车长放矢做旅客思工，让列车长知错哪，哪向旅客致歉？常，向旅客提供服务程，身错况，千万回避问题，勇敢正视问题，错错，方方向旅客提，您什求，需何进补偿？般况，旅客态度，并真正需怎补偿。
二思定位问题，惯性思维，旅客很候找茬、顺眼，果定位话，产旅客信任、深交观念，旦观念，由主通语言、等表，表果让旅客反感、舒服。正确定位，旅客提供服务，旅客帝，旅客买车票，送请柬，尽全力让旅客高高兴兴车、快快乐乐车。俗话，哄死偿命，思，旅客需求，尽满足，果实满足，言语跟，表达，非常满足您需求，条件限，实法满足，向级进汇报，请级领导针类况新调整，将遇等况，旅客提供更服务。
三语言服务位，该，该少。服务干哑巴活，真正宗旨‘勤主话先’落实处，光勤快干活，候句话，很减少很麻烦。比收拾旅客果皮盘，桌杂物，边收拾边询问旅客：“碗哪位？需需？果需，帮您收走。”拿昨，果句话，麻烦。车厢内板垃圾较，迅速进清理，此垃圾垃圾像泼水，让旅客收回，果做卫宣传，先打扫干净基础再进宣传，试，果板已经非常脏况，做卫宣传旅客很反感：身处环境，本身脏乱差环境，让何保持环境卫？什迅速清理？管位旅客扔，指责旅客反，任何效果，果很卖力将板垃圾清理完毕，再微笑向周围旅客做卫宣传，服力强少。
刚才，已经通电话向昨两位旅客再次征求见，两位旅客已经完全原谅李，位老志反劝处罚，孩容易。次经济处罚免，李向检查。李，由给做深刻检查！”
李腼腆：“由间紧迫，写检查很功，肺腑向介绍次问题经验教训。
首先感谢刘车。向刘车反映车内存问题旅客候，刘车迅速赶车厢，询问况向旅客代进解释致歉，使感主骨感觉，刘车像老鹰护佑听话鹰仔。
其次存问题，旅客服务程先入主，认旅客放果皮盘东西，旅客吃碗给扔，扔向旅客致歉，厢愿旅客讹，赌气买两碗给送，送候牢骚，被旅客听，尊受伤害；二工厌烦绪，因站半候，全清扫车内卫板，墩亮晶晶，刚车片区域堆瓜皮，十分气愤，愤怒冲昏头脑，直接名刚车旅客做罪魁祸首，指责通，导致旅客满问题；三，刘车向询问问题，盘托，仅仅指责旅客刁蛮旅客，问题全部隐瞒，导致刘车处理陷入被。
昨工，差点造旅客投诉，差点给班组抹黑，差点给刘车抹黑，果真旅客投诉，底‘先进班组’称号，泡汤，向刘车歉，向歉，请原谅。步工，定昨教训，更积极努力工，请工进监督批评指正，非常感谢！”
刘群：“李检查比较深刻，认错态度诚恳，基本存足，引戒，记住服务工，该话必须，该坚决，句话：什长两耳朵，张嘴？让倾听少话，旅客低素质，再任何，因旅客已经养活习惯，关键，做本职工，旅客违章象较突，严重安全隐患或影响其旅客，向列车长乘警进反应，本车厢列车员，尽旅客冲突。
副车长章岚接话题：“刘车，服务工内摆正态，千万认旅客，给找麻烦。旅客车瞬间，尽旅客定位长辈、兄弟姐妹，或者侄，试，果真亲朋友，怎待？怎待？虽关系，内流露敬肺腑感，旅客绝投桃报李，做亲朋友待。
二点刘车强调，错误勇承认，另外角度，什勇承认？勇承认错误，其实，怎理解呢？比别伤害，果够沉，角度，身，言语找错误，首先释：错先，才怎怎，错什什，别才怎怎。，找源头，气。反，味埋怨别，越埋怨越气，代医证明，绪健康息息相关，儿高兴，其实真正伤害，或者别错误处罚。直，客运段职工聪明，理？
三点善勤旅客否工满？否产质疑？果况，迅速采取，向旅客解况，并迅速汇报列车长，原则‘宁错解释百次，放投诉旅客’，初班组全体员定目标，知，减少投诉，降低投诉率，，‘投诉’目标什？”
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齐声：“零投诉！”
“，需积极配合，旅客投诉迅速击，将旅客投诉消灭萌芽状态，零投诉处首先退乘回安休息，必整改、接受考核，关键需通旅客工，何必候再做工，尽工留工间完，回养精蓄锐，休息，何乐？班组资格获‘先进班组’名额，先进每奖励200元，‘零投诉’段奖励奖励较标准高，均约奖励200元，班组受奖约12000元左右，定注，谁造投诉谁造至少12000元损失？听明白吗？零投诉，定！”
章岚向鼓劲打气候，刘群电话响，电显示陌机号码，刘群迟疑接通，电话边传名男性沙哑声音：“K18次列车长吗？准备向铁路公司投诉问题！”